Módulo de Soporte

En ocasiones, la relación con el cliente no termina al vender el producto. Muchos productos que se venden con un tiempo de garantía. El módulo está diseñado para un servicio post-venta para productos o servicios que se vendieron anteriormente. Todo se maneja como casos de soporte y los elementos importantes en el caso son:

  • Fecha de recepción: Es la fecha donde se recibió el caso.
  • Cliente: El cliente ya registrado en el sistema porque ya se le vendió anteriormente, el sistema también permite que el cliente sea nuevo porque el cliente original no pudo colocar el caso de soporte personalmente.
  • Síntoma: Son las señales que muestra el producto o servicio por la que está fallando. El detalle con que se describan los síntomas facilitará el diagnóstico y solución del mismo.
  • Tipo de caso: Puede ser garantía, cortesía o caso normal que se va a cobrar.
  • Fecha de cierre estimada: Es la fecha estimada de cierre que se le ofrece al cliente.
  • Número de Serie (opcional): En caso que el producto que está malo fue un producto con número de serie único (producto identificable) entonces se puede registrar para que se pueda generar una bitácora de servicios al producto con ese número de serie.
  • Diagnóstico:  Consiste en tomar la información del síntoma para realizar un análisis del problema.
  • Solución: Es la descripción del trabajo realizado para solucionar el diagnostico.
  • Suministros utilizados en el caso: Es el listado de servicios, productos y suministros que se utilizaron para resolver el problema. Si el tipo de caso es de garantía o cortesía no se genera factura, de lo contrario se generará una factura automática con los suministros utilizados.

El proceso de controlar los casos de soporte

El proceso para controlar un caso esta diseñado para mantener un orden y registro exacto de lo que se tardó y lo que implicó atender al cliente:

  1. Creación del caso: Se le da vida al caso con la información básica como síntoma, fecha de recepción, fecha de cierre estimada, tipo de caso, cliente y número de serie. En este punto ya se puede delegar, imprimir y continuar con los siguientes pasos para cerrar el mismo.
  2. Editar el caso para agregar el diagnostico (opcional): Se describen las posibles razones que se identifican como razón del problema (síntomas).
  3. Editar el caso para agregar la solución y agregar los insumos utilizados: Registro de la solución que se le dio al caso para solucionar los síntomas. Además, se seleccionan los insumos que se utilizaron para llegar a al solución del caso. Estos insumos son parte de los productos que ofrece la empresa y materia prima.
  4. Cerrar el caso: Es cuando ya está aprobado y resuelto el problema del cliente.
  5. Facturar (opcional): En muchos ocasiones, los casos no son necesariamente por garantía o cortesía. Muchas empresas ofrecen este servicio y reciben un pago por el mismo. Los casos tienen la opción de ser facturados. A la vez se puede elegir el termino de pago que se haya negociado.
  6. Pago (opcional): Es el momento donde se recibe el ingreso por la factura realizada. El pago puede ser parcial o completo.

Ya que se registraron los casos que empiece el Análisis

Lo más importante de registrar todos los casos de soporte es ver estadísticas para saber que problemas se pueden mejorar de raíz en los productos y servicios que se venden.